Как “убиваются” продажи и как этого избежать. Советы от Studio Sales 7,62

Почему важно слышать и понимать “боль” клиента, который пришел к вам за продуктом или услугой? По мнению Константина Акимова и Максима Карабака, экспертов в сфере продаж, процесс человечного диалога составляет основу любой успешной сделки. wM разузнал у Константина и Максима об их консалтинговом агентстве Studio Sales 7,62 и о том, как работает настоящий “продажник”.

Автор: Антон Малиновский

Константин Акимов. Управляющий партнер консалтингового агентства Studio Sales 7,62. Высшее юридическое образование. Опыт в продажах – с 2001 года. Создал более 50 отделов продаж. Клиенты: SAGT, Nota Bene, Winners Academy, Edelstar, “Немецкая cантехника”, “Центркурорт” и другие. Обучил продажам более 2 000 человек.

Максим Карабак. Управляющий партнер консалтингового агентства Studio Sales 7,62. Высшее экономическое образование. Опыт в продажах – с 2002 года. Как руководитель подразделений продаж работал в компаниях Johnson & Johnson, Greenfield, “Русский шоколад”. Клиенты: Vino & Vino, “Семар экспрессБел”,”Канцэпт крама”, “Партнер агрария”, “Белая лаборатория”.

О Studio Sales 7,62 и тех, для кого она работает

Мы не любим, когда нас называют бизнес-тренерами.  Мы не бизнес-тренеры, мы не учим клиентов вести бизнес. Мы эксперты по продажам, которые за более чем восемнадцать лет изучили технологию и обстановку в этой области и могут предоставить действенные консультации. Наши услуги не волшебная таблетка, которая тут же исправит ситуацию, а свод правил, которым клиент должен следовать, чтобы добиться результата.

Нам не нравится ситуация со сферой продаж в Беларуси. В общем, это главная причина, из-за которой существует Studio Sales 7,62. Нам не нравится вопиющий непрофессионализм, который существует во многих компаниях. С ним мы сталкиваемся каждый день, и “сервис по-белорусски” уже стал притчей во языцех. Но мы понимаем, почему так происходит: из-за отсутствия определенных правил в руководстве сотрудниками и их взаимодействии, из-за того, что сотрудники часто не понимают, как работать, из-за того, что руководство гонится за быстрой прибылью, не думая о том, что с клиентами нужно создавать отношения. Наша глобальная цель — помочь бизнесу в своем отделе продаж выстроить такую систему, которая помогала бы в развитии дела, то есть систему найма, адаптации, обучения, финансовой мотивации, контроля.

Слово “продажник” должно звучать гордо. Тем не менее, в бытовом разговоре оно у нас носит скорее негативный оттенок. Мы видим корни такого отношения в 90-х годах, когда народ столкнулся с тотальным дефицитом любых продуктов, будь то автомобиль или конфеты. Те, кто имел доступ к этим продуктам, вообще не знали, что такое нехватка клиентов или как правильно с ними работать. Покупали всё, дефицит этому способствовал. Всё было просто: есть товар, к нему тут же выстраивается очередь. Отголоски этой философии дошли и до наших времен: бизнесмен, который работает с продуктом, часто уверен, что очередь клиентов никогда не иссякнет, а продавец ведет себя с покупателем зачастую надменно. Причем так поступают продавцы на любом уровне услуг — от официанта до консультанта в салоне дорогих автомобилей. Но выставить товар на витрину еще не значит построить бизнес. Ведь покупатель понимает, что нужные ему продукт или услугу можно получить не в одном месте, а значит, выбирать среди продавцов он будет того, кто лучше общается. В Studio Sales 7,62 создают ту самую систему, которая работает на результат, а на наших сборных курсах для менеджеров по продажам мы обучаем технологии продаж.

Есть продавцы, а есть “подавцы”. “Подавец” просто отдаст тебе то, что ты попросил. Хороший же продавец выяснит, какая у клиента “боль” и как ее лучше решить. Когда падают показатели, “подавцы” часто обвиняют просевший рынок. Мы не отрицаем влияния таких внешних факторов, как покупательская способность, но некомпетентный и необученный менеджер по продажам станет той дырой, куда провалятся все недополученные доходы и в хороший, и в кризисный год.

Мы работаем не с бизнесом, а с системой продаж вне зависимости от того, насколько уникален бизнес партнера (а нам постоянно говорят, что он уникален, даже если занимаются торговлей стройматериалами). А она если не одинакова для любого типа деятельности, то легко адаптируется. Для того, чтобы не работать с грубыми шаблонами, под копирку, мы уделяем от двух недель до месяца тому, чтобы погрузиться в конкретный вид деятельности. В итоге клиент получает выстроенную именно под его потребности систему продаж, которая работает на результат, и инструменты, с помощью которых можно отслеживать эффективность своего бизнеса. Ведь продажи — это двигатель любого бизнеса, а мы просто делаем так, чтобы он не сбоил, а работал как часы, принося прибыль собственнику.

О составляющих хорошей системы продаж

1. Скрипты продаж. Они работают, если их правильно применять!

Скрипт в продажах — это не рельсы, с которых нельзя сойти. Это сценарий, который можно в зависимости от клиента по-разному разыграть для достижения одного результата — сделки. Еще проще представить скрипт продаж как правила дорожного движения: они четко описаны и не подразумевают трактовок, но автомобилем всё равно управляет человек, и именно он решает, куда и в какой момент времени нужно повернуть. Скрипт продаж — это как роль у артиста, а вот наполнить эту роль собой — прерогатива лучших. Так получается шедевр.

2. Система поощрения сотрудников. Процент от продаж не мотивирует!

Бизнесмен, который привязывает оплату работы сотрудника только к проценту от продаж, размышляет, как предприниматель, а его менеджеру по продажам нужны не проценты, а конкретные суммы, то есть стабильность и уверенность в завтрашнем дне. Поэтому часть нашей работы часто состоит в том, чтобы “примирить” два этих типа мышления — предпринимателя и наемного работника.

3. Найм сотрудников. Нельзя полагаться на везение!

Для того, чтобы нанять правильного менеджера по продажам для вашего бизнеса, достаточно ответить для себя на простой вопрос: с каким клиентом будет работать мой менеджер? Так вам станет понятно, какие у менеджера должны быть софт- и хард-скиллы, возраст и прочие характеристики. Например, один из наших заказчиков — одна из лучших студий архитектуры и дизайна, которая работает с крупными застройщиками, то есть им нужен человек, который не боится обсуждать крупные суммы в документах и умеет держаться на равных с клиентами. Если же поиск сотрудника ограничивается одним лишь объявлением, то, скорее всего, в результате вы наймете человека, которого скоро уволите из-за невыполнения показателей плана.

4. Технология разговора с клиентом. Больше открытых вопросов!

Если этот текст читают владельцы бизнеса или менеджеры по продажам, отвлекитесь на какое-то время и проанализируйте, какие вопросы задают ваши сотрудники или вы сами клиентам при разговоре и каких больше — открытых или закрытых. Закрытый вопрос подразумевает лишь ответы “да” или “нет”, открытый — более развернутые. Главный недостаток закрытых вопросов в том, что они отрубают дальнейшее развитие диалога клиентом, даже если он отвечает “да”. Открытый вопрос заставляет потенциального покупателя думать, и даже если он не настроен на покупку, то хотя бы даст обоснование, почему. Кстати, полезный инсайт — позвоните в свой отдел продаж, и вы услышите, как говорят ваши сотрудники. А возможно, мы позвоним вам в прямом эфире, и этот разговор услышат все наши слушатели на Youtube и Facebook.

Канал Константина и Максима на Youtube можно найти по запросу Studio Sales.

О портрете эффективного продавца

Способность продать свой продукт самому себе

Может ли человек, который не ест сладкое, продавать конфеты? Однозначно — может. Не обязательно любить сам продукт или быть его пользователем. Главное — понять тот результат, который дает этот продукт вашему клиенту, удовлетворяет ли этот продукт потребность вашего клиента — иными словами, стать на какое-то время на его место. То, что нравится вам, не обязательно будет нравиться клиентам. И наоборот, то что вам не нравится, может пользоваться у них спросом. Но лучше все-таки не попадать в такое положение. Всегда есть выбор, каким продуктом заниматься.

Желание помочь клиенту

Без этого качества не получится хорошего менеджера по продажам, и никакие современные технологии вам не помогут, если у вас нет желания решить проблему клиента, и смелости, чтобы задать ему нужные вопросы.