Как избежать конфликтов во время кризиса

О том, как избежать конфликтов во время кризиса, wM рассказал профессор из США Гарри МакДэниэл.

В настоящее время врачи, средний и младший медицинский персонал, другие сотрудники медицинских учреждений всё сильнее ощущают последствия пандемии Covid-19. Ежедневно необходимо оказывать высококвалифицированную помощь пациентам в условиях отсутствия нужных ресурсов и при постоянном страхе заражения. Зачастую медицинские работники забывают об отдыхе, чтобы достойно выполнить свои обязанности на рабочих местах. Стоит ли удивляться, что в таких жестких условиях медицинский персонал всё чаще и чаще подвергается воздействию стресса и конфликтов на работе, дома, в личной жизни?

Стресс и конфликт

Гиперстресс возникает, когда накапливаются задачи и функциональные обязанности наряду с отсутствием определенности, и мы не в состоянии адаптироваться или преодолеть изменения. Причиной гиперстресса могут быть многочисленные наслаиваемые друг на друга сроки выполнения тех или иных дел дома и на работе, а также необычные жизненные ситуации, с которыми мы сталкиваемся сейчас. Гиперстресс может вызвать физические и химические реакции в организме, которые способны легко привести к конфликту с окружающими, так как уровень энергии падает, а волнение растет. Человек в состоянии гиперстресса может вступить в конфликт только потому, что он переживает за больного товарища или родственника, думает о том, сохранит ли он свою работу и сможет ли и дальше платить за жилье и предметы первой необходимости. 

Процесс разрешения конфликтов

Эффективным способом борьбы со стрессом и разрешения конфликтов является простой четырехступенчатый процесс, который мы назвали «Медиационный процесс разрешения конфликтов».

Для разрешения конфликта и снижения уровня стресса мы рекомендуем медиаторам, которые помогают разрешить конфликт, ответить на вопросы, указанные выше, и записать ответы на доске для общего обозрения участников. Кроме того, мы рекомендуем выполнить следующие действия.

Первый шаг – определение конфликта

Первым шагом в медиационном процессе разрешения конфликта является согласованное видение природы конфликта. Все воспринимают конфликт по-разному. Помните, что участниками могут быть не только лица или группы лиц, непосредственно вовлеченные в конфликт, но и прочие заинтересованные лица, которые не обязательно присутствуют здесь: пациент, члены семьи и даже медицинское учреждение.  

Второй шаг – определение проблем, потребностей и мотивов

У каждого свое видение конфликта, проблемы или возможности, и у каждого имеются основания на такое понимание. Иными словами, проблемы, потребности или мотивы участников определяют их отношение к конфликту и возможному его разрешению. Мы редко тратим время на то, чтобы понять причину тех или иных чувств окружающих. Возможность осознать, что волнует участников, что ими движет, помогает построить доверительные отношения и побудить способность сопереживать друг другу.

Третий шаг – определение целей

Когда участники поймут проблемы и потребности друг друга, можно перейти к третьему этапу медиационного процесса разрешения конфликта – определению целей. Сейчас вы можете рассказать про свои цели и дать возможность другим участникам объяснить, какие цели они преследуют. В результате цели каждого должны быть четко определены и поняты. Это не означает, что вы должны согласиться с целями других, но вы должны их понимать. Четкое понимание целей облегчает их согласование и выработку решения, которое устроит и вас, и другого человека, и весь коллектив.

Четвертый шаг – план действий

Как только участники конфликта достигли согласия в отношении природы конфликта, определили свои проблемы, мотивы и потребности и рассказали о своих целях, необходимо разработать план действий. Важно четко определить, какие действия предпочтительны для каждого участника, потому что даже постановка единой цели может предполагать различные пути ее достижения.

От конфликта к сотрудничеству

Мы выяснили, что медиационный процесс разрешения конфликта может использоваться медицинскими учреждениями как метод разрешения конфликтов, которые не дают спокойно лечить пациентов и становятся причиной стресса и разочарования. Конфликт является неотъемлемой частью нашей жизни, но он не обязательно должен привести к длительным разногласиям или ухудшению отношений. При надлежащем обучении все сотрудники могут выработать навыки разрешения конфликтов. Тем самым можно уменьшить количество неразрешимых конфликтов и уровень стресса в вашей организации. Понимание и применение медиационного процесса разрешения конфликтов позволит использовать конфликт как возможность для развития долгосрочного сотрудничества и снижения уровня стресса.

Профессор Гарри МакДэниэл (США)

+16146578524

garrymcdaniel@aol.com